La lettre de ce mois est consacrée à  la communication. 
Le thème  m'a été inspiré par quelques petites phrases entendues ici et là de façon répétitive, hasard ou air du temps?

Le service après-vente d'une entreprise:
"Les clients, il faut tout, tout de suite, la meilleure qualité, le moins cher possible!".

Un chirurgien-dentiste dans une formation communication:
"Le carnet de rendez-vous est devenu un vrai casse tête. Les patients veulent un rendez-vous au jour et à l'heure qui leur convient, à 8 heures, à 20 heures, pendant l'heure du repas, comme si nous étions des machines".

Le PDG d'une entreprise de travaux publics:
"Nos clients sont devenus très exigeants, quelque soit la météo, les difficultés rencontrées, les pannes de machine, la maladie d'un conducteur de travaux, c'est maintenant, débrouillez vous. A toutes nos explications, ils nous répondent: c'est votre problème, pas le nôtre!"

Un médecin me confiait récemment qu'il avait de plus en plus de difficultés parce que de nombreux patients interrompaient d'eux-mêmes leur traitement dès la disparition des premiers symptômes, s'exposant ainsi à une rechute.

Ces petites phrases et d'autres encore nous orientent vers le métaprogramme référence interne, référence externe.

Qu'est-ce qu'une personne référence interne (RI) ?
           Une personne référence interne (PRI) va chercher des informations à l'extérieur mais elle élabore son jugement, son action en fonction de critères, de normes qui lui sont propres.

Qu'est-ce qu'une personne référence externe(RE) ?
           Une personne référence externe (PRE) va chercher des informations à l'extérieur et se décide à partir de ce que pensent les autres. On peut presque dire qu'elle "délègue" la décision.

Qu'est-ce qu'une personne dite référence mixte (PRM) ?
          Il faut isoler une troisième catégorie de personnes qui est, tantôt référence interne (RI),  tantôt référence externe (RE).

Importance du contexte.
          Une personne peut être RE lorsqu'elle est au travail, chez le médecin (l'opinion de l'employeur ou du médecin détermine son choix) et être RI lorsqu'elle rentre dans un magasin ou à la maison. 
          Dans certaines circonstances, il est préférable d'être référence externe: si je suis devant un blessé, loin de tout secours et que j'ai un médecin au téléphone, le bon comportement est référence externe. Si le capitaine du Titanic avait été RI, il n'aurait pas fait courir de risques à son navire, il n'aurait pas écouté les personnes qui voulaient battre des records.  

Remarque importante.
          Écouter, rechercher des informations ne donnent aucune indication sur RI ou RE. 
Ce que la personne entend (infos) est suffisant pour qu'elle décide: elle est référence interne.
Si la personne demande de façon implicite ou explicite: que ferais-tu à ma place? Alors, à ce moment précis, elle est référence externe.

 

Impact dans la communication d'influence.

           Si vous tentez de faire faire, ou de faire acheter quelque chose à une personne RI en lui disant que selon vous (donc selon vos critères) ce que vous lui proposez est bien pour elle, vous avez peu de chance de succès!

Avec une PRI, il est recommandé de donner des infos et de laisser la personne choisir elle-même.

          Évitez de donner votre propre opinion : "A ta place je ferai cela".
Une PRI risque de se bloquer. Terminez plutôt par : "Je vous laisse réfléchir et donnez moi votre opinion, cela m'intéresse", ou mieux encore "je vous le prête, essayez le, voyez si cela vous convient".
"Vous me direz ce que vous en pensez".

          En publicité, dans un spot télévisé un homme pointe du doigt et dit : "Chez nous, c'est vous le patron". (le client est roi).

          Une PRE n'a pas de normes internes. Elle a besoin de l'opinion des autres. Avec elle, je vous invite à lui faire part de votre opinion ou mieux encore de l'opinion de personnes expertes ou connues (personne de référence).
  - "C'est un modèle qui plaît beaucoup, d'ailleurs je viens d'en vendre un à... et à...
  - "vous savez que c'est la .... préférée du président de la république!".

          Les publicitaires utilisent des personnes célèbres pour influencer les PRE: 
Exemple:
Une publicité mettra en scène un champion de formule 1, pour promouvoir la dernière petite berline avec laquelle il ne roule d'ailleurs jamais. 
Une actrice célèbre ou un top modèle nous parlera de la nouvelle crème qui vous donne un teint de bébé.

Comment identifier une PRI et une PRE?

          Le plus simplement du monde, en posant des questions et en écoutant les réponses verbales et non verbales. 

Exemples : 

"Comment sais-tu que c'est juste?". 
  - Je le sais, c'est tout (PRI).
  - Parce que Pierre me l'a dit (PRE).

Comment fais-tu pour t'acheter des vêtements ?
  - "J'essaie, si ça me plaît, j'achète" (PRI).
  - "Je vais avec une amie et je lui demande si ça me va bien" (PRE).

Comment sais-tu que ton travail est bien fait ?
  - "Je le sens" (PRI).
  - "Je demande son avis à un collègue" (PRE) ou "Je le vois à la tête de mon patron" (PRE).

 

Quelques exemples référence interne, référence externe.

En politique.
          Alain Juppé en 1995 décide de s'attaquer aux problèmes des retraites parce qu'il juge que c'est urgent et important (PRI). Il agit (pro actif) pour le bien général (aller vers). 
Lorsque les grèves arrivent et se prolongent, il dit "nous avons mal expliqué", sous-entendu, ils n'ont pas compris que j'ai raison.

          Une PRE aurait pu faire un référendum (demande l'avis aux autres), une autre aurait pu ne pas faire de réforme (passif, métaprogramme opposé à pro actif), une autre encore, dès les premiers moments de la grève aurait pu arrêter la réforme pour éviter des ennuis (métaprogramme évite, opposé à aller vers).



Les consommateurs sont de plus en plus référence interne.
          Les consommateurs veulent la meilleure qualité au prix le plus bas. Ils rendent la vie difficile au service après-vente. En un mot ils veulent tout, tout de suite. S'ils se trompent c'est forcément de la faute du commerçant ou du vendeur.
La FNAC a compris ce phénomène. Si vous vous apercevez qu'un appareil acheté ne vous convient pas, vous avez 15 jours pour vous faire rembourser sans avoir à justifier. Qui dit mieux dans la prise en compte de la référence interne !


Quelles attitudes avoir vis à vis des clients références internes?
          Pour satisfaire ce type de clients, l'entreprise doit être référence externe. 
Pour simplifier il s'agit d'être à l'écoute des clients : 
             - Que veulent-ils?
             - Quels sont leurs critères de choix, leurs normes. 
Par exemple, un vendeur automobile fera essayer la voiture pour que le client juge par lui même (attitude référence interne du client, référence externe du vendeur), ou  mieux encore, prêtera une voiture un jour ou deux, ou un week-end.

Quelles attitudes avoir vis à vis des clients références externes?
          Pour satisfaire un client RE, l'entreprise doit parler qualité du produit et surtout avoir des exemples de personnes qui ont acheté ce produit.
A une proposition de prêt de voiture, un client référence externe répondra: 
              - "Oui, je veux bien, mais dans quinze jours parce que mon beau père sera là, il me donnera son avis" 
ou il acceptera la proposition et organisera un voyage dans la famille pour montrer la voiture et recueillir des avis.

 

Le MP référence interne, référence externe au travail.

Le recrutement.
             Il est difficile de passer au crible l'ensemble des professions. Cependant, posez-vous simplement la question. A ce poste, est-il important d'avoir une personne autonome qui décide selon ses propres critères (référence interne) et dans ce cas, quels sont ses critères? ou une personne qui agit en fonction des critères des autres?
Une personne référence externe sera plus centrée sur les besoins d'un client. A l'inverse, une PRI  aura une forte tendance à penser à la place du client (ça, c'est bien pour vous), elle  posera peu de questions au client. Elle est en général plus branchée qualité produit, que besoin du client.


Management.
            Si vous encadrez une équipe, sachez que si l'une des personnes est PRI elle pensera que les ordres que vous lui donnez sont des infos et aura une forte tendance à agir par rapport à ses propres critères (elle donnera l'impression de n'en faire qu'à sa tête).
A l'inverse avec une PRE, vos suggestions risquent d'être appliquées à la lettre alors que vous n'en attendez peut-être pas tant!


Feedback et personnes références  interne et externe.
            Une PRE a besoin de feedbacks fréquents et encourageants . 
Tout se passe comme si vous étiez son radar. Elle sait où elle en est grâce aux repères que vous lui donnez. Faîtes attention d'être cohérent, si vous donnez deux points de vue contradictoires, elle sera perdue car elle ne peut pas trancher.

Une PRI a besoin d'autonomie. Demandez lui ce qu'elle pense de son propre travail, demandez lui ce qu'elle peut mettre en place pour améliorer tel point, tel aspect.

Professionnels de santé et patients.

Médecins, dentistes, pharmaciens.
           Les professions médicales comme beaucoup de professions indépendantes sont souvent RI. 
C'est pour cette raison que les rapports avec la sécurité sociale sont mal vécus et que les résultats sont décevants. 
Pour la sécurité sociale: "c'est nous qui payons, c'est nous qui commandons". 
Pour les médecins: "je suis responsable (référence interne) de mes actes". 
Deux logiques RI s'opposent, on voit bien le résultat! Si la sécurité sociale "gagne", les médecins seront démotivés et tout le monde perd. Si les médecins "gagnent", le trou de la sécurité sociale augmente et tout le monde perd aussi. Il existe une troisième voie, vont-ils la trouver ?

Avis aux laboratoires pharmaceutiques:
             Lorsque vous formez vos visiteurs médicaux, lorsque vous préparez vos visuels,  pensez au fait que les professionnels de santé sont majoritairement  RI.

Les patients consommateurs.
           On parle de plus en plus du patient consommateur de soins. En tant que patient, il est référence externe (fait confiance au médecin qui sait). En tant que consommateur, il est référence interne, il choisit son médecin, parfois il va voir son médecin pour avoir tel ou tel médicament. Pour un arrêt de travail, il a déjà décidé (référence interne) ce qu'il voulait. C'est ma santé, je décide.

          Une PRI  proactive sera différente d'une PRI réceptive ou passive.
De même nous avons vu le métaprogramme aller vers ou évite, il modifiera le comportement d'une PRI ou d'une PRE. 
Le métaprogramme centré sur soi/centré sur l'autre modulera ou accentuera les conséquences du métaprogramme RI et RE. 
Nous vous invitons à vous rendre sur le site www.jecommunique.com  pour plus de précisions ou sur notre autre site: www.pnl-rl.com 

Conclusion.

          Ce métaprogramme est d'une richesse extraordinaire; simple dans son principe, il n'est pas si facile à manier. Je vous invite à raisonner en terme de tendances. Il y a ceux qui sont fortement référence interne, ceux qui sont fortement référence externe ; ceux qui sont tendance référence interne, tendance référence externe et enfin ceux qui sont les deux (référence mixte).

Pensez toujours en terme de contexte. 

Le métaprogramme référence interne, référence externe est à développer absolument dans les formations de communication et techniques de vente.

Conclusion de... la conclusion.

          Dynacom Business avec le concours de jecommunique.com vous propose des formations et du coaching. Nous sommes heureux de mettre notre compétence à votre service.

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